Asistență gratuită

Indicatori de calitate administrativi aferenți serviciului de Internet – Trimestrul I 2015

Conform Deciziei ANCOM nr.1201/2011, mai jos găsești detalii privind indicatorii de calitate a serviciilor de internet măsurați de SC Digi Communication SRL în perioada 01 ianuarie – 31 martie 2015:

1. Termenul de furnizare a serviciilor de internet (instalare și activare a conexiunilor de internet)

Procentajul conexiunilor activate în termenul contractual (conform clauzelor contractuale valabile în perioada respectivă)

  • 99,9%

Durata în care se încadrează 80% din cele mai rapide activări

  • 2 zile calendaristice

Durata în care se încadrează 95% din cele mai rapide activări

  • 4 zile calendaristice

NU sunt incluse în raport cazurile în care clientul nu a permis, la momentul convenit, accesul în locație în vederea realizării instalării; când întârzierea la instalare și activare este datorată clientului (ex. solicită un termen mai mare); când se instalează și alte servicii suplimentare, s.a.;

În cazul furnizării serviciului de internet în mai multe locații diferite, fiecare termen de livrare, aferent fiecărei locații, se înregistrează separat. 
În contractul cu clienții, termenul de remediere a defecțiunilor serviciilor de internet este de 2 zile lucrătoare.

Procentajul defecțiunilor remediate în termenul de remediere prevăzut în contract procentajul defecțiunilor remediate în termenul de remediere prevăzut în contract

  • 99.8%

NOTA: În cazul calculului cu 3 zile calendaristice (aproximare pentru 2 zile lucrătoare) avem 99.92% închise în SLA.

2. Termenul de remediere a defecțiunilor apărute la serviciul de internet

Durata în care se încadrează 85% din cele mai rapide remedieri

  • o zi calendaristică

Durata în care se încadrează 97% din cele mai rapide remedieri

  • o zi calendaristică

Sistemele de raportare proprii prevăd un termen de remediere a defecțiunilor calculat în zile calendaristice. Au fost excluse din raportare deranjamentele la care clientul a solicitat un termen mai mare pentru remediere. S-a inclus în raport numărul total de deranjamente reclamate deoarece nu se poate face distincție dacă deranjamentul e datorat altor rețele sau echipamentului terminal al utilizatorului 1

3. Termenul de soluționare a reclamațiilor

Termenul de soluționare a reclamațiilor (altele decât cele privind defecțiuni ale serviciului de internet) este de 30 de zile calendaristice.

Procentajul reclamațiilor soluționate în termenul prevăzut în contract

  • 97%

Durata în care se încadrează 80% din cele mai rapide soluționări

  • 200 ore
 durata în care se încadrează 97% din cele mai rapide soluționări

NOTA:
S-a inclus în raport numărul total de reclamații, nu doar cele privind serviciul de internet, deoarece nu se poate face distincție în sistem dacă reclamația se referă la produsul Internet sau la toate produsele achiziționate de client.
S-au exclus din raport cazurile în care soluționarea este întârziată din cauza utilizatorului final.
Dacă există mai multe reclamații cu același subiect, fiecare caz se înregistrează separat în tabel.
Dacă utilizatorul final retransmite o nouă reclamație înainte ca cea inițială să se fi soluționat, aceasta nu 
se contorizează separat, ci este tratată împreună cu reclamația inițială. 
Se calculează raportul dintre numărul total de reclamații înregistrate în perioada de raportare, indiferent de obiectul reclamației (dar referitoare numai la serviciul de internet) / număr total clienți de internet.

  • 4,5%

NOTA: S-a inclus în raport numărul total de reclamații, nu doar cele privind serviciul de internet, deoarece nu se poate face distincție în sistem dacă reclamația se referă la produsul Internet sau la toate produsele achiziționate de client. 
Se calculează raportul dintre numărul total de reclamații referitoare la defecțiuni /deranjamente care au fost înregistrate în perioada de raportare / număr total clienți de internet.

  • 30%

Se calculează raportul dintre numărul total de reclamații privind facturarea (clienților care au și serviciul de internet) care au fost înregistrate în perioada de raportare / număr total de facturi emise în perioada de raportare.

  • 0,28%